Client satisfaction
lun, 02/04/2019

NPS : une étude sans précédent !

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Pour la première fois, nous avons mené une étude de satisfaction clients sur la totalité de nos portefeuilles business. Cette étude s’inscrit dans le développement de notre NPS et a pour objectif de nous apporter une vision 360° de l’ensemble des attentes de nos clients et partenaires.

NPS pour Net Promotor Score.

Cette année, nous avons initié le NPS, Net Promotor Score chez AlphaCredit. C’est un indicateur mesurant le niveau de recommandation de clients, partenaires et même employés.

Il s’agit également d’une méthodologie qui permet de comprendre en profondeur les besoins des clients. Tous ces retours sont ensuite monitorés et intégrés dans un plan d’action qui nous permettra d’orienter nos choix stratégiques en fonction de la voix des clients et partenaires.

En effet, Maïté Poublon, Responsable Communication et Voice of Customer ajoute : "Il est important que tout le monde comprenne que le NPS est bien plus qu’une méthodologie. Il s’agit d’un réel état d’esprit qui met le client et le partenaire au centre de nos décisions. C’est aussi une opportunité stratégique que nous saisissons pour assurer notre pérennité. Actuellement, la concurrence et la prise de paroles des consommateurs sont tellement fortes que nous devons continuer à nous construire en écoutant ceux que nous servons au quotidien pour rester leur préférence et donc, une entreprise performante."

Une vision transverse pour un vrai changement.

Une étude NPS transactionnelle a été lancée cet automne. Elle fait partie de l’impressionnant panel d’études mis en place ces dernières années. Elle interrogeait des clients finaux sur la globalité de leur expérience chez nous, de la souscription au service après-vente, en passant par le relationnel marketing et les outils de gestion mis à disposition.

Pour la première fois, ce type d’enquête a été menée sur l’ensemble de nos business lines (banking, wheels, retail et direct). En menant simultanément ces mêmes interviews sur ces différentes activités, notre objectif est d’obtenir une vision globale et transverse du feed-back de nos clients. Elle nous permettra d’identifier nos points forts et points faibles par secteur mais également, et surtout, communs à toutes les business lines.

Maïté Poublon conclût : "Nous n’avions jamais réalisé d’étude avec une telle transversalité car sa mise en place est complexe : il y a de nombreux échanges avec les différents partenaires et beaucoup de versions de l’étude dues à la diversité des parcours clients. Cependant, il n’était pas question de faire l’impasse sur ce point. Nous voulons vraiment imprégner notre stratégie de la voix du client, nous devons donc embarquer tout le monde. Cette étude nous permet ainsi de construire des fondations solides pour la réussite de notre transformation."

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